Интервю
Хелга Бекер-Редигер
Office Manager
OMNI Dienstleistungen GmbH & Co.KG
Ние установяваме първоначални контакти с потенциални клиенти от името на нашите клиенти и в съответствие с тяхната корпоративна идентичност. Целта ни е да спомогнем за посещение лице в лице. Различаваме се от кол център по това, че на нашите служители се възлагат собствени клиенти. Този повтарящ се контакт между клиента и служителя (като общо правило), създава полезно усещане за познаване и дава възможност за ясна и ефективна комуникация. Всъщност, ние сме външен бек-офис за нашите клиенти.
Кога започнахте процеса на дигитална трансформация във Вашата компания?
Това всъщност винаги е било част от нашата компания. Още преди петнадесет години започнахме този процес, когато преминахме от документиране на информация за клиентите и резултатите от телефонни разговори на индексни карти в самостоятелно създадена база данни (с dbase).
Какви са причините, поради които сте решили да започнете процес на дигитална трансформация?
Въвеждането на базата данни беше нужно, тъй като времето необходимо за всеки месечен отчет […] за нашите клиенти беше толкова много, че трябваше да наемем още двама служители, за да се справим. […]
Нашият бизнес е силно зависим от телефонната технология. […] Днес ние използваме Интернет телефония (VoIP) и използваме този софтуер да инициираме обаждания. Той може, също така, автоматично да разпознае кой ни се обажда и да документира съдържанието на нашите разговори, докато сме на телефона, или, ако имаме разрешение, дори можем да редактираме тези разговори.
Срещнахте ли трудности при внедряването на дигиталната трансформация? Как се справихте с тях?
Вие наричате този процес дигитална трансформация, но ние го разбираме като постоянна промяна и адаптация към технологиите, което оказва постоянно влияние върху бизнеса ни и очакванията на нашите клиенти. В началото нашите служители бяха тези, които се нуждаеха от подкрепа в условията на постоянно нарастващо натоварване. Днес очакванията на клиентите ни водят до промени в нашата работа.
Всеки, който работи тук, знае, че трябва да преминем през тези промени и да ги подпомагаме, ако искаме да запазим работата си. В това отношение ние сме много щастливи, че можем да говорим открито на подобни теми в компанията, и че съветите и знанията на нашата компания са търсени.
Кои нови технологии и инструменти използвате и защо сте ги избрали?
Както казах преди, нашия бизнес е силно движен от технологиите.
Днес имаме виртуална телефонна система (през интернет) и интернет базирана Система за управление на отношенията с клиентите (CRM система). Обменяме документи само по електронен път. […] Вътрешната ни документация и архиви са в облака, така че можем да ги достъпваме дори когато сме извън офиса. За нашия данъчен счетоводител документите се сканират директно в DATEV и дори банковите извлечения, които получаваме, се предоставят по електронен път. Нашият данъчен консултант също получава документацията, необходима за отчитане, директно от банката.
Бяхте ли изправени пред скептично настроени служители по време на изпълнението? На какво ниво в йерархията бяха те?
По-рано споменах, че в компанията говорим за всичко много открито. Досега служителите ни помагаха на всеки етап и бяха много отдадени, когато нещата не се развиваха толкова гладко, колкото ни се искаше.
Какво искахте да постигнете с внедряването на процеса на дигитална трансформация? Какви са бъдещите Ви планове?
Искаме нашата компания да оцелее на пазара и клиентите ни да се радват че работят с нас. За да постигнем това, ние трябва да предложим правилната добавена стойност на нашите клиенти. […]
Какъв съвет ще дадете на организация, която тъкмо започва или иска да започне процес на дигитална трансформация?
Мисля, че сме късметлии, че имаме толкова висока степен на прозрачност в нашата компания по отношение на нейното развитие, което означава, че всеки може да даде своя принос и да участва пряко в подобряването и успеха на компанията. Започнете, не чакайте дълго време планирайки. Накрая успехът Ви ще докаже, че сте били прави, дори и да допуснете грешка или да претърпите неуспех.
Какви рискове виждате, които все още не са решени чрез процеса на дигитализация?
[…] Най-големия риск за мен е просто сляпо да се подчиня на технологичната промяна, защото това поставя хората на заден план. Аз обаче съм твърдо убедена, че нашата компания доказва, че човекът е начело, а не технологиите.
