Συνέντευξη
Helga Becker-Rediger
Διευθύντρια
OMNI Dienstleistungen GmbH & Co.KG
Δημιουργούμε αρχικές επαφές με δυνητικούς πελάτες για λογαριασμό των πελατών μας και σύμφωνα με την εταιρική τους ταυτότητα.
Στόχος μας είναι να διευκολύνουμε μια κατ’ ιδίαν συνάντηση.
Διαφέρουμε από ένα τηλεφωνικό κέντρο στο ότι οι υπάλληλοί μας έχουν εκχωρηθεί στους πελάτες τους.
Αυτή η επαναλαμβανόμενη επαφή μεταξύ πελάτη και υπαλλήλου (κατά γενικό κανόνα) δημιουργεί ένα χρήσιμο συναίσθημα οικειότητας και επιτρέπει σαφή και αποτελεσματική επικοινωνία. Είμαστε, στην πραγματικότητα, για τους πελάτες μας, ένα εξωτερικό γραφείο υποστήριξης.
Πότε ξεκινήσατε την διαδικασία ψηφιακού μετασχηματισμού στη επιχείρησή σας;
Στην πραγματικότητα ήταν πάντα μέρος της επιχείρησής μας. Ήδη πριν από δεκαπέντε χρόνια ξεκινήσαμε αυτή τη διαδικασία όταν αλλάξαμε τον τρόπο τεκμηρίωσης των πληροφοριών των πελατών και των αποτελεσμάτων των τηλεφωνικών συνομιλιών από καρτέλες σε μια βάση δεδομένων που αναπτύξαμε μόνοι μας (με dbase).
Για ποιους λόγους αποφασίσατε να ξεκινήσετε τη διαδικασία ψηφιακού μετασχηματισμού;
Η εισαγωγή της βάσης δεδομένων ήταν αναγκαία καθώς ο χρόνος που απαιτούνταν για κάθε μηνιαία έκθεση […] για τους πελάτες μας ήταν τόσο υψηλός, που θα έπρεπε να προσλάβουμε 2 νέους υπαλλήλους για να το υποστηρίξουμε. […]
Η δουλειά μας εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από την τεχνολογία στον τομέα της τηλεφωνίας. […] Σήμερα χρησιμοποιούμε VoIP για την εκκίνηση των κλήσεων. Μπορεί επίσης να αναγνωρίσει αυτόματα ποιος μας καλεί και να τεκμηριώνει το περιεχόμενο των συνομιλιών μας κατά τη διάρκεια της κλήσης ή, όπου μας έχει δοθεί η άδεια, να επεξεργαζόμαστε ακόμη και αυτές τις συνομιλίες. […]
Αντιμετωπίσατε προβλήματα κατά την υλοποίηση του ψηφιακού μετασχηματισμού; Πώς χειριστήκατε αυτά τα προβλήματα;
Αναφέρεστε σε αυτό ως ψηφιακό μετασχηματισμό, αλλά εμείς το βιώνουμε ως μόνιμη αλλαγή και προσαρμογή στην τεχνολογία, η οποία έχει συνεχή επίπτωση στην επιχείρησή μας και στις προσδοκίες των πελατών μας. Στην αρχή, οι υπάλληλοί μας ήταν εκείνοι που χρειάστηκαν στήριξη για να ανταπεξέλθουν στον συνεχώς αυξανόμενο φόρτο εργασίας. Σήμερα, οι προσδοκίες των πελατών μας είναι αυτές που οδηγούν σε αλλαγές στον τρόπο εργασίας μας.
Όλοι όσοι εργάζονται εδώ γνωρίζουν ότι πρέπει να περάσουμε από αυτές τις αλλαγές και να διευκολύνουμε την υλοποίησή τους αν θέλουμε να διατηρήσουμε τις δουλειές μας. Από αυτή την άποψη, είμαστε πολύ τυχεροί που μπορούμε να μιλάμε ανοιχτά για τέτοια θέματα μέσα στην επιχείρηση και για το ότι υπάρχει ζήτηση για τις συμβουλές και τις γνώσεις της επιχείρησής μας.
Ποιες νέες τεχνολογίες και εργαλεία χρησιμοποιείτε και γιατί;
Όπως προανέφερα η επιχείρησή μας καθοδηγείται σε μεγάλο βαθμό από την τεχνολογία.
Σήμερα, έχουμε ένα εικονικό τηλεφωνικό σύστημα (μέσω διαδικτύου) και ένα σύστημα CRM που βασίζεται στο διαδίκτυο. Ανταλλάσσουμε έγγραφα μόνο ηλεκτρονικά. […] Η εσωτερική μας τεκμηρίωση και τα αρχεία μας βρίσκονται στο υπολογιστικό νέφος (cloud), επομένως μπορούμε να έχουμε πρόσβαση σε αυτά ακόμα και όταν βρισκόμαστε εκτός γραφείου.
Για τον λογιστή μας, τα έγγραφα σαρώνονται απευθείας στο DATEV και ακόμη και οι τραπεζικές δηλώσεις που λαμβάνουμε είναι διαθέσιμες ηλεκτρονικά. Επίσης, ο λογιστής μας λαμβάνει την απαραίτητη λογιστική τεκμηρίωση απευθείας από την τράπεζα.
Κατά την υλοποίηση αντιμετωπίσατε δύσπιστους υπαλλήλους; Από ποιο επίπεδο της επιχείρησης προέκυψε αυτή η αντίσταση;
Ανέφερα νωρίτερα ότι μιλάμε πολύ ανοιχτά για τα πάντα στην εταιρεία. Μέχρι τώρα, οι εργαζόμενοι μας βοήθησαν σε κάθε στάδιο και ήταν πολύ αφοσιωμένοι ακόμα και όταν τα πράγματα δεν είχαν κυλήσει τόσο ομαλά όσο θα θέλαμε.
Τί θέλετε να πετύχετε με την υλοποίηση αυτής της διαδικασίας ψηφιακού μετασχηματισμού; Ποια είναι τα μελλοντικά σας σχέδια;
Επιθυμούμε η επιχείρησή μας να επιβιώσει στην αγορά και οι πελάτες μας να απολαμβάνουν να δουλεύουν μαζί μας. Για να το επιτύχουμε αυτό πρέπει να παρέχουμε τη σωστή προστιθέμενη αξία στους πελάτες μας […]
Τι συμβουλές δίνετε σε έναν οργανισμό που μόλις ξεκινά ή θέλει να ξεκινήσει μια διαδικασία ψηφιακού μετασχηματισμού;
Πιστεύω ότι είμαστε ιδιαίτερα τυχεροί να έχουμε ένα τόσο υψηλό επίπεδο διαφάνειας στην επιχείρησή μας όσον αφορά την ανάπτυξή της πράγμα που σημαίνει ότι όλοι μπορούν να συνεισφέρουν και να συμμετέχουν άμεσα στη βελτίωση και την επιτυχία της. Ξεκινήστε, μην περιμένετε για μεγάλο χρονικό διάστημα κάνοντας σχέδια. Στο τέλος η επιτυχία σας θα σας αποδείξει ότι είχατε δίκιο, ακόμη και αν κάνετε ένα λάθος ή υποστείτε μία αποτυχία.
Ποιους κινδύνους αναγνωρίζετε , οι οποίοι δεν έχουν ακόμη επιλυθεί μέσω της διαδικασίας του ψηφιακού μετασχηματισμού;
[…] Για εμένα ο μεγαλύτερος κίνδυνος είναι να υιοθετήσετε τυφλά μία τεχνολογική αλλαγή, καθώς αυτό βάζει τους ανθρώπους στο περιθώριο.
Είμαι όμως σθεναρά πεπεισμένη ότι η εταιρεία μας αποδεικνύει ότι ο άνθρωπος είναι επικεφαλής και όχι η τεχνολογία.
