Helga Becker-Rediger – OMNI Dienstleistungen GmbH & Co.KG

Intervista

Helga Becker-Rediger

Responsabile dell’ufficio

Servizi OMNI GmbH e Co.KG

Stabiliamo contatti iniziali con potenziali clienti per conto dei nostri clienti e in linea con la loro identità aziendale. Il nostro obiettivo è quello di facilitare una visita faccia a faccia. Ci differenziamo da un call center in quanto ai nostri dipendenti vengono assegnati i propri clienti. Questo contatto ripetuto tra cliente e dipendente(come regola generale) crea un utile sentimento di familiarità e consente una comunicazione chiara ed efficace. Siamo, in effetti, un back-office in outsourcing per i nostri clienti.

Quando hai avviato il processo di trasformazione digitale nella tua azienda?
Questo in realtà è sempre stato parte della nostra azienda. Già quindici anni fa abbiamo iniziato questo processo quando siamo passati dalla documentazione delle informazioni dei clienti e dei risultati delle conversazioni telefoniche sulle schede indice a un database auto-creato (con dbase).

 

Per quali motivi avete deciso di introdurre un processo di trasformazione digitale?
L’introduzione della banca dati era necessaria perché il tempo necessario per ogni rapporto mensile […] per i nostri clienti era così alto che avremmo dovuto assumere 2 nuovi dipendenti per sostenere questo. […]
La nostra attività dipende fortemente dalla tecnologia telefonica. […] Oggi usiamo VoIP e usiamo questo software per avviare le chiamate. Può anche riconoscere automaticamente chi ci sta chiamando e documentare il contenuto delle nostre conversazioni mentre siamo al telefono, o, dove ci è stato dato il permesso, abbiamo anche modificare queste conversazioni. […]

 

Hai affrontato problemi durante l’implementazione della trasformazione digitale? Come li hai gestiti?
Lei si riferisce a questo come a una trasformazione digitale, ma noi lo sperimentiamo come un cambiamento permanente e adattamento alla tecnologia, che ha un impatto costante sul nostro business e sulle aspettative dei nostri clienti. All’inizio, i nostri dipendenti erano quelli che richiedevano supporto a fronte di un carico di lavoro sempre crescente. Oggi, sono le aspettative dei nostri clienti che portano a cambiamenti nel nostro lavoro.
Tutti coloro che lavorano qui sanno che dobbiamo passare attraverso questi cambiamenti e facilitarli se vogliamo mantenere il nostro lavoro. A questo proposito, siamo molto fortunati che possiamo parlare apertamente di tali argomenti all’interno dell’azienda, e che la consulenza e la conoscenza della nostra azienda è richiesta.

 

Quali nuove tecnologie e strumenti stai usando e perché li hai scelti?
Come ho detto prima, la nostra attività è fortemente guidata dalla tecnologia.
Oggi, abbiamo un sistema telefonico virtuale (su Internet) e un sistema CRM basato su Internet. Scambiamo i documenti solo elettronicamente. […] La nostra documentazione interna e gli archivi sono nel cloud, quindi possiamo accedervi anche quando siamo fuori ufficio. Per il nostro commercialista, i documenti vengono scansionati direttamente in DATEV e anche gli estratti conto bancari che otteniamo sono resi disponibili elettronicamente. Il nostro consulente fiscale ottiene anche la documentazione necessaria per la contabilizzazione direttamente dalla banca.

 

Sei stato di fronte a dipendenti scettici durante l’implementazione? Da quale livello di attività è venuta questa resistenza?
Ho detto prima che parliamo molto apertamente di tutto in azienda. Fino ad ora, i dipendenti ci hanno aiutato in ogni fase e sono stati molto impegnati quando le cose non sono andate così bene come avremmo voluto.

 

Cosa si intendeva ottenere implementando questo processo di trasformazione digitale? Quali sono i vostri piani futuri?
Vogliamo che la nostra azienda sopravviva sul mercato e che i nostri clienti si divertano a lavorare con noi. Per raggiungere questo obiettivo, dobbiamo offrire il giusto valore aggiunto ai nostri clienti. […]

 

Quali consigli avete per un’organizzazione che sta appena iniziando o vuole avviare un processo di trasformazione digitale?
Penso che siamo molto fortunati ad avere un così alto livello di trasparenza nella nostra azienda per quanto riguarda il suo sviluppo, il che significa che ognuno può contribuire con la propria parte e sono direttamente coinvolti nel miglioramento e nel successo della nostra azienda. Inizia, non aspettare a lungo facendo piani. Il tuo successo ti dimostrerà alla fine, anche se commetti un errore o subisci una battuta d’arresto.

 

Quali rischi avete individuato che non sono ancora stati risolti attraverso il processo di digitalizzazione?
[…] Il rischio più grande per me è semplicemente quello di sottomettersi ciecamente al cambiamento tecnologico, perché questo mette le persone in secondo piano. Sono fermamente convinto, tuttavia, che la nostra azienda dimostra che l’uomo è al comando e non la tecnologia.