Interview
Helga Becker-Rediger
Büroleiterin/Kontakterin
OMNI Dienstleistungen GmbH & Co.KG
Wir stellen im Namen unserer Auftraggeber mit deren Identität Erstkontakte zu deren potentiellen Kunden her. Ziel ist es einen Besuchstermin zu vereinbaren. Wir sind kein Call-Center, da immer der gleiche Mitarbeiter oder die gleiche Mitarbeiterin für „seinen“ Auftraggeber tätig ist. Damit erreichen wir, dass bei mehrmaligem Kontakt (und das ist die Regel) bei dem Angesprochenen ein positiver Wiedererkennungseffekt entsteht und damit eine gute Kommunikation aufgebaut wird.
Wir sind also ein ausgelagertes „back-Office“ für unsere Kunden
Wann haben Sie den digitalen Transformationsprozess in Ihrem Unternehmen gestartet?
Das ist bei uns eigentlich permanent. Schon vor gut 15 Jahren haben wir angefangen, als wir von der Karteikarte, auf der wir die Daten unserer Kunden und die Inhalte der Telefongespräche dokumentiert hatten, auf ein selbst erstelltes eigenes Datenbanksystem (unter dbase) umgestellt haben.
Aus welchen Gründen haben Sie sich für einen digitalen Transformationsprozess entschieden?
Die Einführung der Datenbank war notwendig, da der Zeitaufwand für die monatliche Berichterstellung (die ja nachträglich erstellt werden musste) an unsere Auftraggeber so hoch wurde, dass wir dafür 2 neue Mitarbeitenden hätten einstellen müssen. Dass wäre aber zu Lasten unserer Marge gegangen, da unsere damaligen Kunden eine Preiserhöhung nicht akzeptierten. Wir hätten also Kunden verloren.
Unser Geschäft ist stark von der Telefontechnik abhängig. Hier hat sich in den letzten Jahren viel verändert. Heute nutzen wir VoIP und stoßen das Telefonat über die Software an. Wir erkennen automatisch, wer uns anruft und dokumentieren die Inhalte unserer Gespräche während wir telefonieren, oder da wo wir die Erlaubnis haben schneiden wir sie sogar mit. Wir befinden uns in einem permanenten Optimierungsprozess, der stark technologisch geprägt ist.
Haben Sie Probleme bei der Umsetzung der digitalen Transformation gehabt? Und wie sind Sie damit umgegangen?
Sie nennen das digitale Transformation, wir erleben das als permanente Veränderung und Anpassung an die Technik, die in unserem Geschäft sich ständig verändert und damit auch die Kundenerwartungen verändert. Am Anfang waren es die Mitarbeitenden, die unter der immer höher werdenden Arbeitsbelastung Entlastung forderten. Heute überwiegt der Impuls von den Kunden, Veränderungen in unserer Arbeit zu bewirken.
Alle die hier Arbeiten wissen, dass wir uns diesen Veränderungen stellen müssen und sie auch mittragen müssen, wenn wir unseren Job behalten möchten. Insoweit haben wir großes Glück, dass wir offen über solche Themen im Unternehmen sprechen können und unsere Meinung sowie unser Wissen im Unternehmen gefragt ist.
Welche neuen Technologien und Werkzeuge setzen Sie ein und warum haben Sie sich dafür entschieden?
Wie ich bereits sagte, wird unser Geschäft stark von der Technologie getrieben.
Wir haben heute eine virtuelle Telefonanlage (im Internet) und ein internetbasiertes CRM-System. Wir tauschen nur noch elektronisch Dokumente aus. Broschüren, die wir versenden, Arbeitsberichte, Rechnungen, Werbung, dies alles läuft nur noch elektronisch, i.d.R. per E-Mail. Unsere interne Dokumentation und Archive sind in der Cloud, so dass wir, auch wenn wir mal unterwegs sind, darauf zugreifen können. Für den Steuerberater, der unsere Buchhaltung macht, werden die Belege direkt bei DATEV eingescannt und die Bankauszüge bekommen wir auch nur noch elektronisch zur Verfügung gestellt. Der Steuerberater holt sich die Auszüge für die Buchhaltung auch direkt von der Bank.
Waren Sie während der Implementierung mit skeptischen Mitarbeitern konfrontiert? Aus welcher Ebene kamen sie?
Ich erwähnte ja schon vorhin, dass wir im Unternehmen sehr offen über alles sprechen. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben bisher bei uns alles mitgetragen und waren sehr engagiert, wenn es in der Umsetzung mal nicht ganz so rund lief.
Wohin wollten Sie mit der Umsetzung des digitalen Transformationsprozesses gelangen? Was sind die Zukunftspläne?
Wir wollen, dass unser Unternehmen auch weiterhin auf dem Markt überlebt und dass unsere Kunden gerne mit uns arbeiten. Dazu müssen wir unseren Kunden den richtigen Mehrwert bieten.
Welchen Rat haben Sie für eine Organisation, die einen digitalen Transformationsprozess startet oder starten möchte?
Ich denke, unser großes Glück ist, dass wir in unserem Unternehmen transparent mit unserer Entwicklung umgehen und, dass jede und jeder ihren bzw. seinen Teil einbringen kann, so dass sie bzw. er an der Entwicklung und am Erfolg direkt beteiligt ist. Machen statt lange planen. Der Erfolg wird Ihnen Recht geben, auch wenn man mal einen Fehler gemacht hat oder einen Rückschlag erlitten hat.
Welche Risiken sehen Sie, die durch den Digitalisierungsprozess noch nicht gelöst wurden?
Die Technologie-Hörigkeit ist für mich das größte Risiko, da es den Menschen immer weiter in den Hintergrund rückt. Ich bin aber der festen Überzeugung, dass unser Unternehmen der Beweis dafür ist, dass der Mensch die Dinge lenkt und nicht die Technologie.
